Отзывы в интернете читают до 80% пользователей, а 9,6% принимает решение о покупке под влиянием мнения других потребителей. Таковы данные Института маркетинговых исследований GFK Russia. Другими словами — каждый десятый потенциальный покупатель решается приобрести нужный ему продукт, основываясь лишь на отзывах, прочитанных на сайте. И наряду с электроникой и бытовой техникой, туристические компании — неоспоримые лидеры в продвижении своих услуг с помощью отзывов в сети. Так стоит ли доверять всем без исключения отзывам и как отличить реальные от заказных?
Верю – не верю
На первый вопрос можно с уверенностью сказать «нет». Ведь согласно тем же исследованиям, около 70% отзывов на сайтах являются заказными. Со вторым вопросом — все гораздо сложнее. Даже профессиональные копирайтеры, которые зарабатывают этим на жизнь (к слову, стоимость их составляет от 40 до 500 рублей за отзыв), зачастую не могут определить, когда имеют дело с настоящими комментариями, а когда — с оплаченными.
Даже «крупнейший туристический сайт в мире» TripAdvisor, созданный в 2000 году как «достоверный», спустя 13 лет убрал это слово из своего названия. Правда, сделано это было после целого ряда судебных разбирательств.
Как и в любом другом бизнесе, в туризме существует целая индустрия по «управлению репутацией». Компании могут нанять экспертов, чтобы создать очень правдоподобные поддельные обзоры, «исправить» свою репутацию, если они получили плохие отзывы, или саботировать своих конкурентов.
Вот что должно вас насторожить, когда вы собираете информацию о туристической компании или об отеле.
- Полностью восторженные отзывы. Согласитесь, если человек за свои деньги получил полный спектр (оплаченных им!) услуг, будет ли он так восторженно отзываться о компании, которая ему их оказала? Скорее всего нет, ведь на руках у него имеется договор, где подробно описано, за что он заплатил и что должен получить в итоге. Вряд ли какая-то компания будет делать что-то сверх того, что указано в договоре. Спрашивается — по какой причине такая радость?
- Чересчур длинные отзывы. Если вы читаете супер-подробное описание отеля, номера, завтрака, отельной территории и т.д., вы, скорее всего удивитесь, почему комментатор тратит такое огромное количество времени на писанину, вместо того, чтобы валяться на пляже или зависать в соседнем баре. Вроде бы он именно за этим и отправился в отпуск. Все просто — чем длиннее отзыв, тем больше за него платят.
- Упоминание имен обслуживающего персонала. Возможно, кто-то и может похвастаться феноменальной памятью, но просто попробуйте навскидку вспомнить, как звали вашего гида на экскурсии, которая вам ну очень понравилась? Не получается? Это особенность нашей памяти — мы легче запоминаем свои впечатления нежели «незначительные» детали. Имена — именно из этой категории.
- Нелогичные грамматические ошибки. Представители туристических компаний, занимающиеся продвижением в интернете, считают, что грамматические ошибки очень «украшают» отзыв. Ведь сразу видно — писал не профессионал, не журналист, а обычный человек, которому свойственно ошибаться. Иногда можно понять, что ошибки сделаны «нарочно». Комментатор грамотно строит предложения, правильно пишет сложные слова и расставляет запятые, и вдруг — бац! — корова через «ять».
Методом «от противного»
Если компания грамотно строит свое продвижение в интернете, то понимает, что только лишь положительные отзывы о ее работе выглядят подозрительно. Не могут же все без исключения сотрудники работать безукоризненно. Чтобы сохранить «лицо», можно и пожертвовать одним из них. Возможно, этот «один» — персонаж виртуальный, который даже никогда и не работал в компании.
Итак, если вы читаете примерно такой отзыв: «Нам невероятно понравилось в отеле, весь персонал был вежливым и предупредительным. За исключением отельного гида Геннадия, вся работа которого заключалась в том, чтобы впарить нам дополнительные экскурсии…», а ниже вы видите ответ представителя компании: «Уважаемый N, благодарим вас за своевременный отклик, компанией проведена проверка, гид Геннадий уволен (лишен премии, расстрелян в коридоре, отдан на съедение туземцам и т.д.)». Иными словами, вся эта канитель с Геннадием была затеяна лишь для того, чтобы показать потенциальным покупателям — компания оперативно реагирует на жалобы клиентов, вовремя решает вопрос с нерадивыми кадрами, и вообще, для нее желание клиента — закон. Доверие к компании мгновенно повышается, а вот работал ли Геннадий в данном отеле — вопрос, в котором ни один человек в здравом уме разбираться не будет. И скорее всего, Геннадий — это всего лишь фантом, которого «наказали» ради высокого рейтинга.
Еще один тип отзывов, которые, я уверена, вы сами встречали, и которые всегда вызывают недоумение. Они касаются ассортимента еды на завтрак или ужин. Какая-нибудь дама (почему-то это всегда бывает женщина) начинает возмущаться, что еда очень однообразна. Потом перечисляет все меню, в которое входит несколько десятков наименований. Такой отзыв вызывает лишь справедливое возмущение и желание посмотреть, а что эта дама ест на завтрак у себя дома, если несколько видов яиц, сосисок, нарезки, выпечки, каш и т.д. ее не устраивают. Результат достигнут — во-первых, пользователю в ненавязчивой форме показали, что выбор на завтраке велик, во-вторых, отклик выглядит «живым», а то, что дамочка слегка неадекватна — так человеческий фактор никто не отменял.
Очень часто относительно негативные отзывы появляются на сайте компаний перед тем, как они запускают какой-то новый сервис или услугу. Например, если какая-нибудь мамочка пишет: «Замечательный отель, но нам очень не хватало детской площадки для малышей», или кто-то возмущается, что обычно все шезлонги у бассейна заняты, будьте уверены, что отель примет это «к сведению», так как уже ведется строительство детской площадки или через неделю открывается новый бассейн.
А чему же верить?
Может создастся впечатление, что никаким отзывам в интернете верить нельзя, а изучать их — напрасная трата времени. Это не так или лишь отчасти так. Есть и реальные отзывы, которые бывают весьма полезны. Как правило, они не напрямую касаются самого отеля или туркомпании. Мне, например, всегда были полезны комментарии, в которых туристы делились своими впечатлениями от ресторанов и кафе, которые расположены неподалеку. Из них можно почерпнуть много нужной информации — допустим, что зонты и лежаки будут для вас бесплатны, если что-то заказать в прибрежном баре. Всегда полезно знать, каким образом вы можете добраться до ближайших достопримечательностей, где купить билеты и сколько они стоят. Где люди проводили вечера и насколько им понравились эти заведения. Где находятся ближайшие фирмы по аренде автомобиля и во сколько он обходится.
И все же за достоверной информацией лучше обращаться к официальным сайтам. Конечно, мы надеемся получить мнение инсайдера, но всегда помните, читая отзывы, что не стоит чересчур доверять человеку, которого вы никогда в жизни не видели, не знаете его характера, привычек и образа жизни. Ведь как пишет известный французский тревел-журналист и гид Хизер Стиммлер-Холл: «Отзывы незнакомых вам людей совершенно бесполезны. К примеру, вы знаете, что ваш двоюродный брат Луи — полный идиот. Вы бы никогда не воспользовались советами Луи, даже если он был десятки раз в том месте, куда вы только собираетесь поехать. Но как вы узнаете, что все те анонимные отзывы, которые вы прочитали, написаны не им?»
Луч света в темном царстве!