По оценке турагентов, летом 2019 года количество жалоб от туристов уменьшилось. Но не потому, что туроператоры стали работать лучше. Просто пока — тьфу-тьфу — не случилось крупных банкротств наподобие той громкой истории, что произошла в прошлом году с «Натали турс». Тем не менее претензий хватает, и вот чем в большинстве своем недовольны туристы.
1. Изменение времени вылета
Эта тема — лидер по числу обращений клиентов турфирм в июне и в июле 2019 года. Туристы, оформляя путевку, не редко заказывают так называемую «конкретизацию рейса», то есть просят о конкретном времени вылета и даже готовы за это доплатить, однако на деле их все равно пересаживают с борта на борт, с утра на вечер и наоборот.
Анастасия из Москвы купила тур в Грецию с 4 по 12 августа. Ей было важно, чтобы вылет состоялся вечером, и поэтому согласилась за это доплатить. При получении документов выяснилось, что ее билеты выписаны на утренний рейс. Теперь туристка всерьез думает отменить поездку, настолько ей необходимо закончить свои дела перед отпуском.
Александр при бронировании тура в Черногорию также оплатил конкретизацию рейса. Вылет был назначен на 10:10. Когда получил документы, оказалось, что время вылета изменилось на 13:50. Деньги за дополнительную услугу обратно он не получил.
Москвичка Ольга приобрела тур с 1 по 13 июля в Турцию. Вылет домой обещали в 13:00. Однако в последний момент ее пересадили на более ранний утренний рейс в 03:00. Из гостиницы она отправилась в аэропорт в 23:00. «А как же оплаченные сутки? За них ведь деньги никто не вернет?!» — возмущается она.
Мнение ведущего эксперта TURIZM.RU Татьяны Степановой:
— Возьмем для примера рейс Москва — Анталья — Москва. Самолет вылетает из столицы России в 4:00, на место прибывает в 7:30. Затем в 8:30 снова летит в Москву. Желающих возвращаться домой так рано, естественно, почти нет. Борт, тем не менее, отправляется, и прибывает в Москву около 12:00. Затем в 13:30 снова вывозит туристов на отдых Часовая стоянка в Анталии и новый вылет — в 18:00. Самыми непопулярными у туристов, как вы уже догадались, становятся рейсы в 08:30 из Антальи и в 13:30 из Москвы. Туроператоры знают заранее, что так будет, но для увеличения продаж смело подтверждают места на «удобные» рейсы, хотя на них уже все продано. Создается искусственный овербукинг. Впрочем, никто не мешает им просто пересадить «лишних» туристов на непопулярные рейсы. Естественно, в рамках договора. Нарушения закона нет: пассажир доставлен из точки «М» в точку «А» и обратно в обозначенные в договоре даты. Есть и еще один нюанс. Агенты, продавая турпакет, тоже нередко лукавят, чтобы турист не ушел к конкурентам. Они не договаривают и не раскрывают всех нюансов чартерного перелета. Да и конкретизация рейса, если честно, есть только у одного туроператора. И то, время отправления даже самого конкретного рейса может измениться. Ну а остальные? Остальные просто взимают топливный сбор. Что касается «потерянных дней», то их реально бывает немного, и как правило, туроператоры компенсируют такие накладки. Фактически срок проживания в зарубежных поездках исчисляется ночами. И в эти сроки обычно все укладываются.
2. Заселили не в тот отель
Это вторая по популярности тема обращений туристов. В этом году подобные случаи происходят регулярно. Доходит даже до того, что путешественники оплачивают в турфирме проживание в гостинице 5*, но на месте получают почему-то номер в рядом стоящей «трешке».
Елена приобрела тур в Албанию. По возвращению с отдыха обратилась с претензией к туроператору. Оказалось, что ее и еще несколько туристов из России привезли не в тот отель, который они изначально выбирали с менеджером, а в другой — гораздо хуже. И питание за базе завтраков, которое по словам туристки, входило в турпакет, предоставлено не было.
Александр из Москвы купил путевку в Турцию. Накануне вылета его предупредили, что бронь оплаченный отель, не подтвердилась, поэтому по факту ему предложат «очень интересную» альтернативу. Он согласился. По приезду в Турцию его ждал «сюрприз»: гостиница категорией ниже.
Мнение ведущего эксперта TURIZM.RU Татьяны Степановой:
— Если честно, я не совсем верю в такие истории туристов, когда они якобы оплатили отель 5* звезд, а их поселили в 3*. Любой туроператор понимает, что такой «номер» может им дорого выйти в суде. Думаю, что чаще отель меняют на другой с официальной эквивалентной звездностью, но худший по многим параметрам. Просто на этапе бронирования некоторые туроператоры подтверждают все подряд, а уже везут туриста туда, куда им выгоднее. В те отели, где, например, есть жесткие блоки на гарантии, но они не заполнены, или где имеют существенную скидку. Такое было всегда, но, в связи с общим ростом потока и оптимизацией, эти проценты, ранее бывшие почти незаметными, стали очевидными.
3. Не подтверждают уже забронированную гостиницу и заставляют платить дороже
Многие туроператоры в последнее время не имеют «жёстких блоков», то есть, выкупленных номеров в отелях. Поэтому не могут дать гарантий, что во всех объектах размещения, имеющихся у них в базе и на сайте, всегда будут свободные номера. В итоге туристы тщательно выбирают отель, оплачивают тур, а через пару дней выясняется, что заявка отелем не подтверждена, поэтому туристу нужно доплатить за номер в другой гостинице.
Игорь из Москвы заранее бронировал тур в Грецию с вылетом 16 августа. Оплатил путевку и с нетерпением ожидал подтверждения от отеля. Когда пришел отказ, выяснилось, что подходящих вариантов по аналогичной стоимости уже нет. Ему предложили более дорогой вариант. Игорь не готов был увеличивать бюджет поездки и требует возврата средств.
Мнение ведущего эксперта TURIZM.RU Татьяны Степановой:
— В этом году у туристов какая-то маниакальная погоня за скидками и низкими ценами. Они бороздят просторы интернета и ищут «золотой ключик». Частенько заказ «перехватывает» агентство, которое или по расчету, или из-за непрофессионализма менеджеров не вникает полностью, что конкретно включено в цену, которая озвучивается. Начинают бронировать — естественно, не выходит. Возможно, минимальная стоимость была выставлена отелем всего на один-единственный номер, чтобы просто засветиться в верхней строчке поисковика. Возможно, весь отель был уже «в стопе». Надо сказать, у некоторых туроператоров этот самый «стоп» виден в системе бронирования очень уж неявно. Просто напротив названия стоят серые значки и надпись «отель под запрос». Агенты это игнорируют, ведь бывают и обратные случаи, когда кнопка зеленая, а на самом деле мгновенного подтверждения нет. Конечно, тут вина агента. Но и у туроператоров в этом сезоне тоже есть новая «фишка». Когда в поисковике стоит одна цена, а при бронировании уже на 25–30% выше. Они объясняют это пересчетом, актуализацией. Но, насколько я понимаю, это правда лишь отчасти. Ну, а если речь идет о группе, то это отдельная история. Туроператоры не бронируют группы онлайн. И если агенты пытаются различными хитростями вместо групповой заявки сформировать десяток одиночных с одними и теми же датами и другими условиями, операторы их вычисляют и, как правило, сразу снимают подтверждение с таких заявок.
Конечно, это далеко не все претензии туристов к туроператорам. Вот еще несколько примеров. По нашему мнению, особых комментариев они не требуют.
Олег из Санкт-Петербурга пожаловался на гида в 5-звездочной турецкой гостинице. Туристу предоставили номер, окна которого выходят на крышу ресторана и кухни — со всеми вытекающими звуками и запахами. Когда он попросил гида помочь этот номер ему поменять, тот заявил, что это возможно только за дополнительную плату.
Максим из Санкт-Петербурга был очень возмущен тем, что цены на сайте не совпадают с ценами, которые озвучил менеджер турфирмы. Стоимость тура вышла примерно на треть выше, чем он изначально планировал. Деваться некуда — платить все равно придется. Однако Максим по возвращению намерен обратиться в соответствующие органы и добиться-таки справедливости.
Петербурженка Алина отдыхала в Тунисе. И уже оттуда писала менеджерам турфирмы, которая отправила ее на отдых, чтобы ее срочно переселили или вернули домой. По ее словам, гостиница просто ужасная, в номерах не работают даже розетки.
Александр из Москвы планировал отдохнуть с сыном на Кипре. По работе ему приходится всегда быть на связи с коллегами из офиса, поэтому он просил менеджера подобрать отель с бесплатным Wi-Fi. Однако по приезду в гостиницу выяснилось, что данная услуга предоставляется за деньги.
Сезон отпусков продолжается. Поэтому мы советуем всем туристам перед тем, как приобрести тур:
- внимательно изучить описание отеля, обращая внимание на те детали и сервисы, которые важно именно вам;
- внимательно прочитать договор, прежде чем его подписывать;
- сверить название гостиницы, которое вы выбрали вместе с менеджером, с тем, которое указано в договоре;
- быть готовыми к изменению времени вылета и не платить за конкретизацию рейса, так как услуга на самом ничего не гарантирует;
- не верить слепо завлекающим спецпредложениям и акциям.
