Какого сервиса туристам ждать в Крыму и почему о проблемах на курорте гостям не стоит молчать, в интервью TURIZM.RU рассказал руководитель экспертной группы «Крымский проект», один из авторов доклада «Путешествие в наш Крым» Игорь Рябов.
- В докладе «Путешествие в наш Крым» вами был сделан вывод о недостаточно высоком качестве сервиса. Проводилось ли реальное исследование санаториев и гостиниц полуострова Крым? Из каких данных вы исходили?
- Конечно, мы досконально изучили не только общую ситуацию, но и собрали многочисленные отзывы об отдыхе в Крыму весной 2015 года. В большинстве случаев, работа персонала объектов размещения не вызвала нареканий. Были даже случаи, когда ожидания туристов удалось превзойти. Но мы столкнулись и с жалобами. Например, велопутешественники из Москвы забронировали номер на ночь в балаклавской гостинице «Ясеневая роща». Когда они туда приехали, выяснилось, что их номер отдали другим туристам, так как те останавливались на более длительный срок, и гостинице это показалось более выгодным. Такие примеры - повод для вынесения предупреждения, а затем и отзыва лицензии. Специально называю гостиницу, чтобы было понятно: мониторинг ситуации в Крыму очень серьезный, и подобные примеры будут браться под особый контроль и со стороны власти, и со стороны общественных организаций.
Ситуация на объектах размещения в Крыму сегодня сложная. Последние годы персонал большинства пансионатов и санаториев (а находились они главным образом в собственности украинских бизнесменов, включая Тимошенко, Порошенко и Коломойского) состоял из жителей центральной и западной Украины, они приезжали с материка и нанимались целевым образом на сезон. Сервис был ориентирован на непритязательные вкусы и нетолстый кошелек украинских туристов, которые зачастую отдыхали в Крыму со своей едой, не говоря уж о чайниках.
За 23 года Крым стал курортом, ориентированным на массового украинского туриста. Обратите внимание, даже в отелях и пансионатах высокого ценового сегмента в номерах вы обязательно найдете... тазики для постирушек. Это нонсенс для европейских пляжных курортов, где прачечный сервис предоставляется отдельно.
Сейчас на полуострове предстоит перенанять сотрудников санаториев и гостиниц, и это проблема. Скажем, россияне за зарплату крымского уровня работать не поедут. А это значит, придется справляться своими силами - в конце концов, население республики составляет более 2 миллионов человек. Крым с высоким сервисом отдыха и восстановленной транспортной инфраструктурой - это уже курорт мирового уровня. Думаю, таким он станет через пять лет.
- Просматривается ли в туристическом сервисе Крыма своя «фирменная» черта? Какова она?
- В Крыму живут очень позитивные люди, но они настолько свободолюбивы, что если не захотят работать, то и не будут. Со мной, например, произошел случай, когда таксист просто не захотел ехать, потому что не дорешал кроссворд! И это было официальное такси, не «бомбила».
В республике раньше ходила шутка. Для крымчан хороший гость - это тот, кто приехал, оставил деньги, но главное - уехал. Теперь все должно стать по-другому. Либо российские туристы приедут и останутся, либо они приедут и больше не вернутся, если уровень сервиса не изменится. Мне кажется, это выбор, от которого зависит ни много, ни мало - экономическое процветание полуострова!
Из негативных моментов: в ресторанах встречаются забытые уже в России приемы мошенничества, жульничества с ценами.
Например, на входе в евпаторийский ресторан «Будьмо» приветливо написано: сервис - 0 процентов. Но в счете клиент получает наценку в 10 процентов. На резонный вопрос: «Почему???», следует потрясающий ответ: «На входе кто-то стер единицу, а все, что нужно, написано в меню!» Причем, в меню можно найти все что угодно, например, заоблачные цены на обычную камбалу: 500 рублей за 100 граммов, а не за порцию! При этом, нет официально оформленного прейскуранта с подписью директора, главного бухгалтера и печатью.
О существовании закона РФ «О защите потребителей» многие рестораторы просто не слышали.
- Если сравнить уровень сервиса в Крыму и в Краснодарском крае, чей выше?
- Мне, например, в Крыму достаточно поехать в Ливадию, встать рядом с дворцом, вдохнуть воздух, глотнуть хереса и так стоять - это мои личные «пять звезд». А если серьезно, то в Краснодарском крае и в Крыму живут одни и те же наши люди. Хорошее отношение к гостю - это вопрос личной культуры, а не профессионализма. Кубанцы, конечно, давно научились работать на высоком уровне. Но для крымчан не проблема их догнать. Вообще, конкуренция двух соседних туристических регионов - это хорошо. Российский Крым самим фактом своего появления даст колоссальный толчок для развития внутреннего летнего туризма в России.
- Только ли количество приезжих туристов определяет успешность сезона? Важно ведь, чтобы туристы захотели вернуться и на следующий год...
- Безусловно, высокий уровень посещаемости Крыма в этом году - один из главных факторов успешности сезона. Мы оцениваем годовой поток в 7,5 миллиона въездов. Но ключевой критерий оценки - это активная позиция туристов из России. Отзывы, критика, пожелания - вот что нужно сейчас Крыму. Полуостров активно меняется и стремится сделать все возможное, чтобы соответствовать уровню лучшего курорта для россиян. Проводится аудит туристической инфраструктуры. Создается система обратной связи с туристами и турагентствами. Активно мониторятся социальные сети. Социологические службы намерены проводить опросы среди туристов и публиковать результаты. Фактически, сейчас, при активном участии россиян, приезжающих в Крым, идет подготовка к сезону 2016 года. И он, без сомнения, будет еще интереснее, чем нынешний.
Но и в этом году ожидаются открытия. Весь Южный берег Крыма, как наиболее активный кластер, преобразился. Новые экскурсии, дискотеки на открытом воздухе, череда оригинальных «эвентов» - все это вы увидите, приехав в Ялту. Жаль только, что пока события крымской жизни не слишком известны, так как Крым оторван от России в информационном плане.
Плохо и то, что эпицентр курортной жизни находится главным образом в Ялте и окрестностях. Правда, есть еще два активно растущих направления - Евпатория и Симферополь. Причем столица Крыма вместе с Бахчисараем, Новым Светом и Евпаторией мне представляется одним из самых перспективных туристических направлений в будущем. Крым намерен стать круглогодичным курортом, и если не брать в расчет пляжи, эти города очень интересны для путешествий, и в их развитие будут серьезно вкладываться.
- Согласитесь, у Крыма не так много времени, чтобы заслужить доверие российских туристов. И вообще, нынешний сезон определяющий.
- Крымский туристический бизнес уже в мае понял, что почивать на лаврах феномена «Крым - наш» долго не получится. Несмотря на рост турпотока относительно прошлого года, ситуация складывается менее радужно, чем предполагалось. Конкуренты Крыма - Турция, Египет, Греция - провели по-настоящему эффективную «спецоперацию» по уводу россиян из потенциально интересного Крыма. Те, кто в Крыму делал ставку на продвижение пакетных туров, оказались к этому не готовы.
Туристы в этом году приедут либо самостоятельно, используя недорогие авиаперелеты и увеличенную пропускную способность Керченской переправы, либо с помощью небольших региональных агентств, которые формируют пакет услуг через прямой контакт с гостиницами. 2015-й будет годом массового неструктурированного отдыха, годом большого знакомства россиян с Крымом. Более половины туристов приедут на полуостров впервые или после долгого перерыва.
Напомню, в последние «украинские» годы приезжало максимум 2 миллиона россиян в сезон. То есть сейчас их будет где-то в три раза больше, чем раньше. Мы, разумеется, опасаемся, что для крымского сервиса это будет настоящим шоком. Надеемся, школа совершенствования услуг уложится в один год, и в следующем, 2016-м, разница будет ощутима. В любом случае, путешествие в Крым в нынешнем сезоне - это интересный опыт.
Перемены будут происходить у вас на глазах!
Беседовала Светлана Тучкова
